每經(jīng)記者｜楊煜  王帆    每經(jīng)編輯｜張海妮    

剛剛過去的2021年，是疫情來襲后的第二年，民航業(yè)壓力不減。自2021年年初開始，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》每月推出《中國民航業(yè)數(shù)據(jù)洞察報(bào)告》及“民航數(shù)據(jù)洞察”系列報(bào)道，持續(xù)關(guān)注中國主流航司、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營表現(xiàn)與資本運(yùn)作，長期追蹤和洞察中國民航業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。 

在春節(jié)即將來臨之際，歲末年初之時(shí)，我們特別推出《中國民航業(yè)數(shù)據(jù)洞察報(bào)告（2021）》，盤點(diǎn)2021年民航業(yè)全年運(yùn)營情況。

除了運(yùn)力、運(yùn)量等硬實(shí)力之外，服務(wù)質(zhì)量作為航空經(jīng)營主體的軟實(shí)力，關(guān)系到消費(fèi)者權(quán)益和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，需要引起行業(yè)重視。

從民航局官網(wǎng)2021年每月公布的航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)，我們可以窺見國內(nèi)各航司、機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平。目前民航局僅公布了2021年1-11月的投訴情況，12月尚未公布。

首先，從投訴總數(shù)來看，1-11月國內(nèi)航司被投訴的次數(shù)達(dá)到11.12萬次，國內(nèi)機(jī)場(chǎng)被投訴的次數(shù)為3362次。

數(shù)據(jù)來源：民航局官網(wǎng)

其次，從投訴時(shí)間來看，對(duì)國內(nèi)航司和機(jī)場(chǎng)的投訴高峰都出現(xiàn)在7月，投訴數(shù)量分別為1.55萬次和463次；低峰都出現(xiàn)在2月，投訴數(shù)量分別6826次和196次。整體來看，年中的投訴量多于年初和年末。

第三，從投訴類型來看，對(duì)國內(nèi)航司投訴最多的是不正常航班服務(wù)，投訴數(shù)量達(dá)到5.84萬次，其次為票務(wù)服務(wù)3.51萬次，兩者合計(jì)占比達(dá)到84%，是最受消費(fèi)者關(guān)注的航司服務(wù)問題。對(duì)國內(nèi)機(jī)場(chǎng)投訴最多的是機(jī)場(chǎng)商戶服務(wù)，達(dá)到853次，其次為辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)835次、航站樓基本服務(wù)465次。

第四，從經(jīng)營主體來看，被投訴最多的國內(nèi)航司為東航，投訴數(shù)量達(dá)到1.56萬次，其次為南航1.26萬次、國航6735次?？v觀投訴量前十名的航司，均為國內(nèi)主流航司，且前三名為三大航。主流航司因承運(yùn)旅客基數(shù)大，被投訴次數(shù)也會(huì)相應(yīng)增多。

被投訴最多的機(jī)場(chǎng)為西寧曹家堡機(jī)場(chǎng)，投訴數(shù)量為112次，其次為西安咸陽國際機(jī)場(chǎng)108次、成都雙流國際機(jī)場(chǎng)93次。被投訴數(shù)量前十名的機(jī)場(chǎng)中，未出現(xiàn)北上廣深四大一線城市機(jī)場(chǎng)的身影，這與航司投訴量與旅客量正相關(guān)的現(xiàn)象不同。這意味著，主流機(jī)場(chǎng)在承擔(dān)國內(nèi)數(shù)量最多的旅客出行服務(wù)任務(wù)的同時(shí)，也能兼顧服務(wù)質(zhì)量。此外，被投訴數(shù)量最多的十個(gè)機(jī)場(chǎng)中，有七個(gè)機(jī)場(chǎng)位于西部地區(qū)，這說明西部地區(qū)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平較其他區(qū)域仍有待提高。